差異化你的醫療人生 I 張益豪系列課程 2023.12.24 課前熱身熱腦

2023-25 年 GSK 普拿疼伏冒加強碇代言人

上一次的『腦力激盪』眾多學員們精彩的回答（看看自己漏掉了什麼）

＃回顧上一次的『腦力激盪』問題>>>> 如下你的門診是 21:00 止掛，但是有個病人 21:10 才來報到說要看診（體溫發燒），你是院長，你如何處理？

1. 給看！但你如何杜絕他下次還是這樣？！
2. 給看，你如何服眾，如何領導團隊，大家都想下班
3. 不給看，人家發燒，你如何躲過沒有醫德的大旗？
4. 不給看，你有人情味嗎？你不想多賺一點錢嗎？！
5. 不知道，隨便處理，你是院長嗎？隨便處理
6. 出去道歉？！這件事情到底誰對誰錯？醫師錯嗎？
7. 櫃檯要求院長訂出一個SOP與規範，你會怎麼訂？！

上一次的『腦力激盪』 >>> 眾多學員們精彩的回答（看看你自己漏想了什麼）。這次得獎者在文章最後面公布！

曾Ｘ怡：
Sop可能是，什麼樣的情況（嚴重程度、當日掛號情況、是否為老患者）等，先由櫃台說明說明一般不能再掛，但如果是特殊情況，由當診醫師決定是否能加號。團隊內部平常應就要多予安撫，如果延診太過，可以請飲料或餐點等慰問
（講師：鼓勵可在想更深入一點的細節，但恭喜！有好的開始）

黃ＸＸ：
掛號此事，首先我們診所有急診，明定價碼，掛號費double就可以插隊。叫一個門診完會跳叫一個急診(若現場有)。有時旺季一節會有5個以上急診。你特別不舒服?你的時間比較值錢? 拿錢來證明，我們Ok。

再來，逾時掛號表示你有急嘛。那至少要收2倍的掛號費（還好 350元 150×2+部分負擔50元)
然後，我會看。當老闆的(但我不是欵。) 錢在前面不撿起來沒有意思，而且發燒真的蠻不舒服的，不要拒絕真的有需要看的人，要維持診所優質專業有同理心的形象。
但是如果是受僱醫師看診，一定要讓他自己決定想不想看，大家的牌都不是雞腿換的，基本尊重一定要給
（講師：黃醫師帶給了我們一個很棒的方式，那就是收急診費用，使用者付費！而且同時提到了為善的觀點，我喜歡這樣的醫療態度，與此同時並不會要求其他醫師要比照辦理，而是給予了尊重，雖然黃醫師沒有開業，但已經具備領導團隊、善良與有錢為啥不賺的多元多頻思維了，值得讚許～

胡Ｘ多
SOP部分：通常會訂定一個止掛的時間，視病人量可能會訂在關門前15-30分鐘。止掛後，無論候診區是否還有病人在候診，可先請櫃檯將診所外的招牌燈關掉，或將鐵門半關，只留出去的通道，直到將已經掛號的人看完。

不看止掛時間後遲到掛號的病人！因為有一次就有第二次，而且如果看了這次，別的病人下次同樣要求這樣做，也很難公平對待。當然如果是一人門診，多看一位只單純影響自己的下班時間，為了評價或業績也許會接；但通常延時掛號和看診影響的是櫃檯、醫師和跟診人員以及藥師和整體風氣，一直破壞規則會影響士氣和團隊合作，不能輕易讓步。

對於超過掛號時間還是硬闖要求掛號者，在第一關掛號櫃檯時就要先委婉擋掉，且不能讓病患看到醫師或其他人趕著下班的樣子。即時是發燒病人，可能會先給予基本衛教單張和什麼狀況需要去急診的警示單，並請病人自費購買一日份退燒藥物（指引去藥局），回家先多喝水、先休息好，並說先幫你明天掛在第一號，診所開門就可以來看唷！
（講師：胡醫師很細膩，有提到不能讓民眾覺得醫護人員是急著下班而拒看，感後會不佳！有一點需要給予讚賞，就是不從自己藥局給藥，把責任甩乾淨，避免沒有看診而給藥，聰明，另外有幫病人安排明天第一號（這個做法很接近完美，我們也是這樣訓練員工，一來授權給員工權利可以安插病人，類似海底撈，讓民眾覺得櫃檯很替他著想與通融，其二是櫃檯還幫你多拉了一個客人，而不至於流失患者！這個回答，我喜歡，而且我也深深相信胡醫師在哪一個領域都會大成功的！）

呂Ｘ鈞
1.如果沒病人，只是等下班，就幫他看，但是要控制時間不要拖到下班，藥一定要給，尤其是退燒藥，然後告訴他若症狀有變化就要去急診或是明天去大醫院看
2.如果還有病人沒看，眼看下班時間就快要到了，那就送他一顆免費的普拿疼退燒，不要收任何費用，跟他說目前還要等一段時間才能看到他，可是怕他病情會有變化，所以建議他先吃一顆退燒藥然後去急診
（講師：呂醫師您是善良的，幫他看沒問題，表示您視病猶親。這裡只需要提醒您，稍微留意一下藥師是否還在診所，如果不在要留意給藥問題，誰交付藥物。是否寫健保卡，這些也可以思考一下喔，另外團隊的感受也要兼顧一下，讓他們有所依據，知道遊戲規則。）

黃Ｘ蓉
我想試著回答看看這一題🤣
1分鐘內評估出來這個發燒病患有沒有需要轉送的必要（問診/呼吸/意識）如果有就退掛快快送客！如果沒有的話，我把這個病人好好看完，其他同事先收攤（關燈/掃廁所/補衛材/點錢錢），隔天請大家吃早餐或喝飲料，走一個賄賂的路線」
由於我是診所小白一枚～天馬行空一番～
（講師：善良是好事。這裡只需提醒您，稍微留意一下幫忙看之後的後續後遺症，會不會慣壞病人。另外團隊的感受也要兼顧一下，讓他們有所依據，知道遊戲規則。）

李Ｘ宜

答覆=> 這樣的情境其實不算少見，確實難有完美的方法。尤其當診醫師並非老闆。
基本上，大原則是盡量能服務，當然也可看症狀問題屬性，文中提到的發燒(尤其是小孩/老人)算是多數民眾心中較急的問題，若是看報告、慢性病初診等，這類相對不急迫且可能看診耗時較久的情形，可委婉跟病患說已經超過時間許久，再看病患當下反應與狀況回應(例如今天特別請假來，但臨時路上耽擱，明一大早要出國但沒慢性藥物可吃了)

若是決定要看，也可跟病患說明其實原則是不再接掛號，但….所以特別通融，讓對方知道本所有條件與最後決定權，不是每次都能通融。另外若決定要讓其加掛，可診所鐵門拉下大半甚至近乎全拉，免得仍有不斷加掛狀況。

至於診所工作人員上，也應平時訂出/說明相關原則，以及例外狀況，尤其第一線面對掛號的人員，盡量要有細膩觀察、檢傷分類的能力，假若掛號時間已超過許久，也能至少口頭詢問關心對方狀況，縱使最後決定沒讓其掛號，也能讓對方感受到”一部分的關心與傾聽”，反之，若對方是嚴重問題，例如盜汗胸悶…，若前台只是告知說”明天再來”4個字，可能造成延遲就醫的嚴重後果，衍伸出的可能糾紛也很難說多複雜嚴重。反之，若前台無法判斷想加掛的病患狀況，可轉知當診醫師協助判斷。以上一點經驗想法分享。李醫師敬上

（講師：李醫師果然有經驗，應該是時常碰到，也處理得很洽當。幫大家複習一下，這件事情有幾大核心要處理：1. 有要愛心，所以還是盡量幫病人，努力探知遲到背後的原因或者是否緊急，在能力範圍內盡量幫忙 2. 讓民眾覺得我們有盡量想幫他，例如關心遲到原因而非很生硬的直接說，無法掛號或者明天再來，有幫他掛號明天一早，但貼心提醒半夜不舒服一定要去急診 3. 如何在釋出善意或者通融之後，杜絕後患也讓員工知道，老闆不是死愛錢，只是個案處理，非通案處理，不是每個遲到老子都看的，本診所基本上是教會櫃檯以上的三點大原則之後，讓櫃檯自行決定＋打給該診醫師確認是否接案（如果醫師急著回家接小孩，當然還是拒接，但至少櫃檯有盡量幫民眾了。這也適度地尊重了每個醫師的權利，而非老闆強制要求，或者當下要打給老闆確定是否要接，這也很瞎！我時常說，每次開診，當診的醫師就是將軍，有獨斷權，將在外，君命有所不受，當診醫師好好帶領團隊打完這場仗這個診次就是了，接不接你最大，怎麼接，你最大，但我都會跟醫師先講好前面的大邏輯！ 4. 該付的拖診費延遲費，當然照付，老闆也要不時地提醒醫療機構要為善，能幫民眾就盡量，只要不慣壞民眾！也務必讓民眾知道我們的辛苦（我有時候會故意講說，哎呀，這次通融幫你看，是因為櫃檯一直拜託說一定要幫妳，身為醫師的我們也不忍心，這次算通融，你要好好謝謝櫃檯的善良，我們有員工住很遠的，會去都很晚了，還有小孩在等他回家，這時候，很常患者隔天都會來清喝請料，又做球給員工，讓他覺得很有成就感，一舉多得。）

林Ｘ良

1. 給看！但你如何杜絕他下次還是這樣？！
給看, 但溫和告知門診時間9:00結束, 下次還是要麻煩稍早一點, 如果時間很靠近, 最好來之前先打個電話, 以免撲空讓他白跑一趟, 當然, 診所九點以後可能就不會接電話了…
2. 給看，你如何服眾，如何領導團隊，大家都想下班。口頭謝謝同仁幫忙, 該給的加班費乖乖給
3. 櫃檯要求院長訂出一個SOP與規範，你會怎麼訂？！
如果止掛時間已到, 超過10分鐘以內, 診所大門又還沒關, 有明顯需求的, 例如發燒, 還是給掛, 然後加班費乖乖給; 否則就是時間一到就拉鐵門, 這樣病人也進不來就沒機會抱怨了。
（講師：林醫師留意一下，雖然2100止掛了，但通常還是有一些病人在等包藥或者還沒看到診，所以鐵門不容易全關喔，只要留一個小縫隙，就會有人鑽進來，但是當然，如果可以像銀行一樣，全關，放一個小門，給出不給入，這樣也是很完美！）

莊X錫
我是院長的話，會給看，畢竟發燒還是趕快處理好，至於他超過時間掛號的事情，我會跟對方說，因為還有護理人員藥師他們下班時間已到，我自己晚點下班沒關係，但會影響到其他人的時間，會對員工很不好意思，請您體諒，下次務必在晚上九點前來掛號好嗎！感謝您的配合！另外，員工超時的部分一律給足加班費！
（講師：大多時候員工都是很容易留下來的，而且五個留一個都很好處理，但確實也有診所遇到，藥師不願意留下來，這時候莊醫師一定要留意給藥的問題喔，貼心提醒）

蔡Ｘ臻
給看，但口頭上會告訴他實際上已超過診所掛號時間，這次給過，但是下次礙於員工的太晚下班，回家不安全(我們在小城市)，會麻煩他下次不要再晚掛號，將不受理。又我們診所端其實有設立一些套餐藥物，藥師也通常事先包好，所以(技術上藥師先下班)，屆時看診完先給三天的症狀緩解藥物，告知三天後未好轉要複診。
掛號的部分其實也沒問題，本身一定要知道如何操作，或是護士先行處理掛號事宜後即可。以上是小型診所的模式，但如果是有規模的診所我就比較沒有經驗了。
（講師：蔡醫師留意一下藥師給藥的問題即可，基本上問題不大。蔡醫師的回答讓我們學到預先包好的套餐的重要性，這點很多診所都有預包，其他醫師可以學習一下）

賈Ｘ君
給看，三分鐘以內就像急診檢傷先依照年紀共病排除急症，需X光影像抽血者、無法以口服藥控制，直接轉急診，留下紀錄。服眾，先拉鐵門館招牌燈，避免給附近民眾留下可以壓線滑壘的印象，只留下最少人力，下次有類似狀況可以留下沒延遲過的員工。醫德其次，醫糾小心XD 口服藥、抗生素抗病毒藥、症狀藥，以關心症狀為由，約兩天到三天回診，還有藥物調整的空間。訂出SOP，8:30止掛，8:50熄燈，9:00準時下班。vital sign TPR BP 異常者，請櫃檯護理師進來問醫師，不要傻傻地讓病人坐等。制定合理工作人員超時加班費或補休。
（講師：要看就要留下紀錄保護自己，記得也要開出轉診單喔。）

其實還有很多學員的回覆，但因為太多了，沒有一一放上來，可能有少數遺珠之憾，容許我日後再慢慢補上。
看完以上的回覆，我所票選出來的 1vs 1 線上諮詢得獎者是『李Ｘ宜』醫師。

請日後跟我約時間，將提供您超過6000～10000元以上價值的30分鐘線上諮詢與建議。

再次提醒，其實每個學員的回答都很棒，請大家容許我有一點憑藉第一時間的內心感受選出較為適合與全面的回答學員。

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張益豪醫師涉略了

傳統媒體：胡瓜的醫師好辣、曾國城的金牌大間諜、陶晶瑩的女人234、吳宗憲的小明星大跟班
傳統書籍：出版一本健康書籍『顧好耳鼻喉，不怕恐怖病毒找上你』
傳統網路：部落格經營、診所官網、臉書（沒錯！臉書很傳統）
新媒體：曾雅蘭的網路電視、蝦皮健康直撥、康健的網路直撥節目
自媒體：抖音、IG、Youtube、短影音
代言： GSK 普拿疼伏冒加強碇 2023-2025 代言人、2024 年度英霈斯 Proentry 品牌推廣大使、白蘭 4X 酵素洗衣精 2022 代言人、大研生醫舒敏益生菌膠囊 2022-2023 代言人、青葉油漆銀立淨乳膠漆 2020 and 2021 代言人。

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